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对于电商客服来说，每天要面对的就是让我们又爱又恨的客户——淘宝买家。面对形形色色的买家，我们需要清楚他们的类型，才能给他们提供个性化和差异化的服务，最终提升买家的价值和忠诚度，增加核心竞争力。我们都知道客户的价值，可谓是有客户赢天下。 那么淘宝买家分为哪几种呢？ 最常见的有九种类型的淘宝买家： 理智型买家、贪婪型买家、冲动型买家、舆论型买家、VIP型买家、谨小慎微型买家、习惯型买家、感情型买家、随意型买家 下面我们分开说说这九种买家的特点和应对策略。 一、理智型买家 这类买家的特点是原则性强、购买速度快、确认付款快，最关心产品本身的优缺点及自己是否需要。 这类客户通常信守诺言，也要求卖家信守诺言，所以各位卖家一定要对症下药，因为理智型的买家也是最忠诚的买家！ 那么如何应对这类买家呢？ 1、面对理智型的买家，客服一定要做理性诉求。
2、客服要以自己的专业知识，分析产品的优势劣势帮他们确定购买。 3、强行推销宣传，容易引起这类买家的反感。 总的来说，要打动买家的心，一定要给予买家想要的东西！ 买家：这个手机的外观、性能都很满意，但是感觉充电的插口不是安卓手机通用的，感觉会不太方便。 客服：您好，这款手机是性价比最高的一款手机哦，也是今年最新的爆款手机呢~您说的插口不通用的这个问题，由于Type-C接口的安全性更高、充电更快等特性，将会是未来的一种趋势哦~ 买家：这样啊，那好的！那就这个吧。 二、贪婪型买家 这类买家的特点是讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿（很折磨人呀~）。 想赚贪婪型买家的钱不容易，因为首先他们永远抱着不相信你的初衷，评价时往往以各种理由挑剔，或者以差评、中评相威胁来获取赔偿。 那么如何应对这类买家呢？ 1、客服可以尽量打一些类似薄利多销的苦情牌，另外还要让买家认为产品绝对没买贵。 2、面对这类买家，可以尽量让他们享受到优惠，可以让买家参与一些套餐、满减、满就送等活动，让买家觉得占到了便宜。 总的来说，要让买家感觉买的值！ 买家：你们家的这个盘子感觉做工也不是很精致，看评价还说不太耐用，能不能便宜点啊？ 客服：小店的盘子都是薄利多销的，为了冲销量价格已经压到最低了T.T，质量方面您可以放一百个心，本店是良心店家，不做亏心生意的，别人家我不知道，但我们家的盘子绝对是性价比最高的，这您可以放心。 买家：但我还是觉得有点贵，你们能不能送点礼品什么的啊？ 客服：建议您可以考虑一下本店的优惠套装哟，套装可以优惠28元呢~另外还会赠送小礼品哈~ 买家：好的，那就这个套装吧。 三、冲动型买家 先看一下我们熟知的现代消费市场价值： 女人>孩子>老人>狗>男人 很容易理解，冲动型买家有非常高的消费市场价值，典型的比如女人。 冲动型买家信奉的就是买买买， 极易受广告、朋友推荐、新品、打折的影响，他们不看疗效看广告，购物时完全被冲动战胜理智，经常买一些用不着的东西。 那么如何应对这类买家呢？ 1、此类买家在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，所以毫无疑问，做好商品的描述和店铺装修就成了重头戏。
2、这种买家买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，90后买家在这类买家里占据很多份额。 总的来说，商品要让她们有一看就想要的冲动！ 买家：做活动的那款洗脸仪现在还有货吗？？？ 客服：有的哈~您拍下后我们会在24小时内为您安排发货的~您要是喜欢的话可以拍下哈，我们活动是截止到今天哒~ 买家：好的~我现在就拍下！ 四、舆论型买家 这类买家不仅关心商品本身，更有很强的从众心理，往往在意有多少人买了这件商品、如何评价这件商品以及别人还看过什么商品。 那么如何应对这类买家呢？ 1、客服要用积极的态度，给予买家强有力的正面暗示。 2、客服可以把商品的功能、外界的广告宣传尽量显示，也可以把商品的好评展示出来。 3、把“超级买家秀”作为一个页面展示出来，都是在增强买家的信心，同时也能起到很好的口碑相传的效果。 总的来说，大家好才是真的好！ 买家：我看你们家这款连衣裙的销量好高啊，好像最近很流行这种款式是吧？ 客服：是的呢，这款连衣裙目前销量已经突破1万了哦，好多都是回头客或朋友推荐来的，无论是质量还是版型都很不错呢~客户的评价也相当不错哦 买家：嗯，我看了评价感觉确实挺好的~那我也来一件吧 五、VIP型买家 这类买家的特点是花一分钱我也是上帝！自信、认为自己很重要，或者是妄自尊大、目中无人，买东西时一旦感觉到卖家轻视他，抵触心理就非常强烈。 那么如何应对这类买家呢？ 1、要尽量顺从顾客的意见，要让他们有VIP的感觉。
2、让顾客畅所欲言，尽量表示赞同，鼓励其继续说下去——买家得意忘形的时候，便是最佳的推销时机。 3、当这类买家享受到店铺特别提供的专项服务、购物的优惠方案时，他们更容易产生心理的满足感。 4、VIP型买家不满意的时候，一方面在感情上予以安抚；另一方面要在坚持原则的前提下做适当让步。 总的来说，我的地盘您做主！ 买家：我是你们家的老顾客了，这次打算再买点茶叶送人，但这款茶叶的包装我不太满意，想要那种高大上一点的。 客服：没问题哈~您可以看一下这款高端礼盒装，非常适合送礼，而且包装也很高大上呢 买家：这个看着还不错，有没有针对VIP的优惠政策啊？ 客服：您是本店的老客户了，我这边给您一张优惠券哈 买家：OK 六、谨小慎微型买家 这类买家的特点是凡事必想：“可靠吗？”，他们中有不少是新买家，大都小心谨慎、疑虑重重、犹豫不决。他们挑选商品时动作缓慢，左右拿不定主意，还可能因犹豫而中断购买。 那么如何应对这类买家呢？ 1、有针对性的鼓励客户，给客户一种亲切的感觉。
2、客服要让买家“感受”到自己的笑脸，可以寻求相互之间的共同点，让买家把自己当成朋友。 3、中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其辞，否则会适得其反。 4、向买家证明店铺的实力。 总的来说，让他明白，我是你最诚实而热情的朋友！ 买家：之前没在网上买过鞋子，不知道这款鞋子穿着舒不舒服，大小合不合适。 客服：这您不用担心哈~这款鞋子是运动款的，大部分客户都说穿着很舒服呢。尺码方面：这款鞋子的尺码是标准尺码的。 买家：那质量怎么样啊？会不会没穿多久就坏了啊？ 客服：这个您放心哈~我们店已经开了8年多了，要的就是好口碑，跟我们合作的也都是大厂家，质量方面您可以放心哈~您到时候如果觉得不合适，7天内我们是支持退换货的哈~ 买家：好的，那就这款吧！ 七、习惯型买家 这类买家的特点是有周期性、长期购买、不需要问就买，大部分是游戏wanjia、自身猫奴、家庭主妇等。 他们一旦对商品的质量、包装、发货速度、物流等综合条件满意后，就会长期、周期性的进行购买，这种购买不容易受他人影响，而且一般很少和卖家沟通，交易过程也十分迅速。 习惯型买家是我们每个卖家梦寐以求的对象，一定要珍惜。 那么如何应对这类买家呢？ 1、商家要保持自己店铺产品的特性、品质及良好的服务。
2、经常了解客户购买和使用产品的情况。 3、做好售后工作，一旦在出现问题要及时有效处理，以免客户流失。 总的来说，保持店铺类型102年不变！ 客服：您好，我是****店的，您是本店的老顾客了，想问一下您，在使用我们的产品过程中有没有什么问题呀？ 买家：挺好的，只要品质一直保持，别下降就行。 客服：嗯嗯，质量方面我们一直都会严格把控的，以后只会越来越好，一定不会让您失望的。 买家：好的，我之前推荐给身边的朋友，他们也说挺好的。 客服：感谢您的支持与信任~ 八、感情型买家 这类买家的特点是价值观相同、较为感性、重感情，是我们最忠诚的客户！ 他们的购买行为，首先建立在对店主本人价值观的强烈认同的基础上。研究发现，感情型买家通常比深思熟虑的买家购买更多，其流失率比较低。 这是一段真实的好评： 买家s***t：偶然间发现了这个网店，还没有买东西就被女主人的优雅所吸引，于是拍下了几件东西，收到这个毛衣链的感觉好像不是在收到东西，而是收到了一颗优雅而品味的心，店主细心的包装了三层，最里面是红色的小口袋子，惊诧于连这样的口袋都是如此的优雅，还有送的棉花糖，也是自己最喜欢的徐福记，也许这就是店主所写的“等待有缘人领取”，连小小的赠品都是如此合乎我心，呵呵，说多了，很好很好的链子，我想，戴上它，我一定会很美丽的。 掌柜回复：谢谢MM在这边用心写了这么多的评语，每次看到这样的评语，我都会很感慨。我们是一家小小的网店，犹如繁华的大都市之中，马路边上不起眼的一个小店，躲藏在那些气派的百货楼后面，静静地开着，只为等待有缘人的经过。偶然间的相遇，也许擦肩而过，也许停留止步，无论怎样，希望大家能在这家小铺找到宁静与美丽。祝福MM健康，美丽，快乐。 那么如何应对这类买家呢？ 1、打造符合店铺自身特色的品牌文化和情感氛围，显得日益重要。
2、让买家认为你们彼此的关系已经超越了交易本身，是吸引感情型买家的关键点。 3、掌柜们应该和这类顾客逐渐熟识，用心投入谈话并且保持自己的个性，另外可以经常联络，或者在特殊日子送上小礼物，哪怕是一句真心的问候。 总的来说，让每个买家都认为他是我最好的朋友！ 买家：我又来了，之前在你们家买了好多次东西了，这次打算再买点面膜~ 客服：嗯嗯，记得您哦~上次的补水面膜效果怎么样呀？ 买家：效果还挺好的，这次想再买点美白的面膜~ 客服：好的呢~记得您之前说您的皮肤比较干，建议您可以看一下这两款面膜哟~应该比较适合您的肤质的~ 买家：哇，这你都记着呢呀~信得过你，这两个都要了 九、随意型买家 这类买家的特点是缺乏购物经验、没有主见、随意购买、奉命购买。简而言之就是，老实人，好商量~ 他们通常喜欢得到别人的指点，尤其是得到客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议，因为他们对商品一般不过多挑剔，所以很少亲自去检验和查证商品的质量。 那么如何应对这类买家呢？ 1、“掌柜推荐”这项功能，会出现在每个宝贝描述的下方或者在店铺最中间的推荐位上，买家浏览商品及店铺时第一眼就能看到这些被推荐的商品。
2、橱窗推荐功能，当买家选择搜索或者点击“我要买”根据类目来搜索时，橱窗推荐商品就会出现在页面中。 3、如果买家已选择了你的店铺，但是却不知道自己到底要买什么产品而咨询客服，那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议！ 这类买家通常自己拿不定主意，所以客服可以视情况帮他下决心，如此既可节省时间，又可增加对方的信心！ 总的来说，提出你的意见，帮他拿个主意！ 买家：我想买一双登山鞋，有没有推荐的？ 客服：一种是相对专业的可以在地形环境较为原始的山区长途行走；另一种是普通的登山鞋，一般用于轻装践行，不适应非常复杂的山地，请问你需要哪种呢？ 买家：第二种吧 客服：好的，那您可以看一下这款本店热销的普通款登山鞋，无论是舒适性还是性价比都是最好的呢~ 买家：好的，我看看 好了，以上就是针对九种常见买家的购物心理分析，成功把握买家的购物心理一定能让你的工作上一个台阶哦！不妨试试看吧！
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楼主
发表于 2019-3-22 09:18
