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销售流程是企业流程的一个关键部分，在这个流程中，目标客户产生销售机会，销售人员针对销售机会进行销售活动并产生成交结果。 要想获得更好的收益，你就必须按照销售流程设计中的六步骤进行：选择鱼塘、抓潜、成交、跟踪、追销和管理鱼塘。
1、选择鱼塘：你知道哪个鱼塘最适合你吗 企业要完成高效率的客户互动（包括发送消息、进行客户关系维护等），就必须拥有准确的客户数据库，也就是我们所说的“鱼塘”。如果你现在没有，就要开始这个建设自己鱼塘的工作；如果已经有了，你还要不断积累、巩固这个鱼塘；如果你有了鱼塘但效果不好，那就需要你细分，并发展出一套适合你公司的数据库定义、整理、归类的流程与体系。 一句话，你要钓鱼，就应该知道哪个鱼塘里的鱼最多。 如果你现在已经是一家公司的老板，那你肯定已经拥有“鱼塘”了，那么先不要忙着放弃旧“鱼塘”、寻找新的“鱼塘”，当前你最应该要做的，是在现有的基础上去优化。如果你已经有了一种成交方式，你需要先把旧的方式做好，然后再去优化或寻找新的方式。 如果你是新创业的公司，可以先列出所有可供选择的“鱼塘”，接着选出最有利的“鱼塘”首先进行接触，然后你再决定具体采用什么样的方式做。 如果你是第一次尝试，那么你先要问问自己：你决定给客户什么样的奖励？你需要他采取什么样的动作？你最后要获得他什么的联络信息？这些你都需要事先想清楚，只有想清楚了，才能知道究竟应该选择哪个“鱼塘”作为你的攻坚对象，你后续的方案才容易进行下去。
2、抓潜：从别人的鱼塘开始 有了鱼塘，你接着就要进行第二步——抓潜。 怎么进行抓潜？很多人满世界地去寻找鱼塘，却不知道到哪里去找。其实，与其费劲心思去挖一个鱼塘，不如先从别人的鱼塘开始，逐渐地积累自己的力量。 我曾经说过，“鱼塘”理论的基础是“你想要的每一条鱼，或者每一个潜在客户，都是别人鱼塘里的鱼”。那么，与其你历经千辛万苦下海捞鱼，还不知道能不能捞到，倒不如到别人的鱼塘里碰碰运气。 最通行的办法就是和鱼塘的主人建立一个共赢模式，让他为你和你的潜在客户之间搭起一个桥梁。告诉他：“如果我能够因为你的推荐得到收益，那么你也肯定能够从我这里得到好处。”让他心甘情愿地把他的“鱼”推荐给你。这样，借助了客户对他的信任和忠诚，你成交的容易程度就会大幅度提高。
3、成交：鱼上钩了，赶紧收线 你抓潜是为了什么呢？抓潜不是展示你“钓鱼的能力”，也不是为了把你的产品宣传出去，事实上，你所做的一切都是为了两个字：成交。 你撒了网，下了饵，经过耐心的等待，现在鱼终于上钩了，还等什么呢？赶紧收线！你必须时刻谨记：机不可失，时不再来。成交就是收线，如果你没有把鱼捞到你的桶里，你所做的一切就都是无用功。成交，是你整个销售流程的意义所在。 但是，你必须知道，可能有40%-90%的潜在客户都不会第一次就跟你成交，所以你需要不断地“推动”这些人，不断地为他们创造价值，这样才更容易接近于“成交”的时机！
4、跟踪：不要让鱼游出你的视线 成交之后，你的销售流程是否就完成了呢？不，你要时刻准备你的第四步——跟踪客户。 对于已经成交的客户，你千万不能置之不理，你需要不断跟踪，你需要教他怎么使用你的产品，看你提供的产品是否存在问题。你只有不断地为他提供价值，才能巩固你们的关系。 对于那些没有成交的客户，你是不是只能眼睁睁看着他游出你的鱼塘呢？不！虽然这一次他没有进行成交，但是你也**能因此而放弃对他的追踪。 只要鱼儿还在你的视线之内，在你的鱼竿可及的地方，他就有可能成为你的客户。一个优秀的销售人员，在日常的工作中，不断的掌握跟踪客户的方法和技巧，不断累积潜在的客户资源，才能达到销售越做越大的结果。 对于客户的跟踪主要分为三种情况，销售人员要人别对待，对症下药，才能事半功倍： 第一，客户对产品比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，比较各种产品之间的性价比，算账给客户听，以取得他们对你产品价格的认可。当然，为了达成协议可以适当地在原报价的基础上有所下调。
第二，客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买。对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。
第三，客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户，你要尽量把自己的产品说得浅显易懂，要把产品给客户带来的好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他带来什么样的实惠，你就要明明白白告诉他能得到什么实惠。
有些客户根本就不想用你的产品，或者已经购买了同类产品。对这类客户是不是就放弃了呢？实践证明，往往在这类客户中会出现大买家。但如果你跟踪太紧就会引起他们的反感。最好的做法是和他真心实意地做朋友，周末发送一个温情的短信，逢年过节邮寄一张祝福的明信片，生日时赠送一个小小的生日礼物……只要你坚持不懈，他会给你带来惊喜的。
5、追销：让鱼再上一次钩 客户第一次成交了之后，第五步就要时刻准备着跟进——追销。 对于追销，你有没有想过该如何追销呢？你准备什么时候追销？是立即追销，还是过一周以后？还是过两周以后？虽然你希望“追销”，但不代表你需要马上告诉客户。你仍然可以以“服务的态度，提供价值的态度”，让他体验下一个产品，下一个服务。让他知道为什么这些新产品、新服务能够为他提供更多的价值。 你可能会发现，很多人在决定购买之前，过程是很“漫长”的，然而第一次购买之后，购买的**就起来了，而且大有不可遏止之势。比如学英语，决定学之前也许很犹豫，可是当客户决定要“学英语”之后，他们会把所有的方法都买回来研究一遍，会购买很多书，在一段时间内他们甚至想把所有的英语书都搬回家。 所以，当他第一次购买时，你马上追销，他就可能买，因为他想知道“这个方法是不是最好的”。所以如果你不失时机地追销，他购买的可能性就更大。 总而言之，“追销”和“成交”一样，如果你能让他更早、更多地体验到这个产品的价值，那他购买的可能性就会加大。 6、管理鱼塘：提高鱼塘产出的三重境界 你到处钓鱼是为了什么？仅仅是为了成交吗？错！你的目标应该是拥有自己的鱼塘，一旦拥有了自己固定的鱼塘，你的销售将变得更加简单而轻松。当然，有了鱼塘之后，随之而来的问题也来了，那就是如何管理你的鱼塘？这是销售流程的最后一步，也是至关重要的一步。 对鱼塘的管理可以分为三重境界：让客户满意、让客户重复购买、口碑传播。
第一境界：让客户满意。怎么让客户满意？理论好像大家都知道，然而实践起来效果却大有不同。所以，真正让客户满意是一个系统的工程，每个环节都要到位。
首先，你要及时兑现自己的承诺。很多销售人员对客户承诺过的东西，记录比较随意，这就造成承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员所承诺的，超越了公司的底线，兑现的时候就出现了问题。你应当经常查看与重点客户的沟通情况，保证有承诺必兑现。
然后，还必须记住，有效处理客户抱怨和投诉非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。
另外，你还要定期收集客户的意见，发现客户关心的问题，并针对这些情况不断改进自己的服务。你可以通过客户满意度调查表来评估客户对你的满意度和忠诚度，发现自己的“盲区”。
第二境界：让客户忠诚。什么是忠诚？就是面对同类竞争产品，客户更愿意持续买你的产品。那么怎么才能让客户忠诚呢？这里需要一些技巧。
首先，向客户提供好的产品与服务。客户觉得物超所值，会比较满意，很信任，自然就会产生重复购买。
其次，经常关怀客户，与客户建立情感纽带。以母婴公司为例，当宝宝3个月的时候，要从之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么你如果能短信提醒下爸爸妈妈注意此事，客户肯定会觉得很温馨，重复购买的可能性就非常大。
还要提醒的是，让客户通过多渠道（互联网、专卖店、邮购等）购买你的产品。使用多渠道的客户代表着他们与你公司关系的牢固程度，并且能够体现你公司的更多价值。
第三境界：口碑传播。如果客户愿意把他购买你产品或服务的经历告诉别人，并一传十、十传百，这种力量将是巨大的。
无数的事实证明，人们口口相传的口碑效应是最有效且最廉价的广告形式，特别是在当下消费者生活节奏快，缺乏足够的时间来研究、对比各类产品和服务的时候，亲朋好友或者其他人的消费体验对于消费者的决策起着至关重要的作用。 | 
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发表于 2016-1-18 09:32
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